はじめに
編集部： 今回は「お客様からのお問い合わせ対応」をテーマに、29年目のベテラン営業・副島さんにお話を伺います。
お客様からお問い合わせを頂いてから取引開始や商品納品に至るまで、営業担当者としてどのように動き、どのような工夫をしているのか、その裏側までじっくり掘り下げます。
副島さん、本日はよろしくお願いします！
副島さん： どうぞよろしくお願いします。
編集部：入社はいつ頃だったんですか？
副島：今年で29年目です。入社当時はトールペイントが全盛期で、別倉庫でのピッキングや、トールペイント＆カントリークラフトの専用売場運営を担当していました。売場スタッフとして毎日忙しく業務に取り組んでいました。
編集部：その後はどのような流れで現在の営業職になりましたか？
副島：ビーズ売場にマネージャーとして異動し、売り場運営を勉強させてもらいました。その後、営業部の通販部門の補佐を経てホームセンター担当となりました。その後、大阪市内や九州・関東も兼務する時期がありましたが、今は大手量販店様を中心に担当しています。営業歴は10数年ほどになります。
「問い合わせ窓口」というもう一つの役割
お問い合わせから納品までの流れ
編集部：コーポレートサイト・メールなどからのお客様の問い合わせ対応もされているそうですね。
副島：はい。コーポレートサイトをリニューアルしてから問い合わせは週3〜4件に増えました。サイト経由での問い合わせは私がメインで対応しています。
編集部：どんな問い合わせが多いのでしょう？
副島：大手EC事業者様、開業希望の小売店様、特定商品の大量購入（OEM含む）などですね。検索で当社を見つけて「取引したい」という前提で来られる方もいますし、「この商品をどう仕入れたらいいか」というピンポイント相談もあります。規模を問わず、丁寧に対応するよう心がけています。
編集部：具体的にはどんな流れで対応されるのですか？
副島：まず問い合わせが入ると、内容を確認して案件を整理します。その後、取引前提のお客様には商談の場を設定し、条件や必要な在庫をすり合わせます。ピンポイントの商品相談であれば、仕入れ方法や代替商品の提案を行います。問い合わせから商談、納品までをスムーズに進められるように全体の流れを意識して対応しています。
メール・HP・お電話等でのお問い合わせ受け付けております！
大手EC事業者様からの問い合わせ
編集部：大手EC事業者様との取引はどう進めていますか？
副島：大手EC事業者様は“取引前提”で来られることが多いです。商談機会（訪問営業・オンライン商談・来店）をすぐ設定し、在庫や条件を確認します。ECでは在庫連動も大事ですが、それ以上に求められるのは“掲載スピード”。まずは載せてもらい、運用しながら修正します。当社は他社にはない商品数の多さが強みなので、幅広く掲載していただく形です。
編集部：掲載スピードが重要なのはなぜでしょう？
副島：大手ECは商品点数と更新の速さが競争力になります。掲載が早ければ早いほど、検索に反映されるのも早い。売れ筋が移ろいやすい市場では、まず“手芸品を掲載する”ことを優先して取り組むケースが多いですね。
編集部：お問い合わせを受けてからの具体的な流れを教えてください。
副島：問い合わせを受けてからは、まず必要SKUをまとめ、画像や説明文のテンプレートを準備します。先方のシステムに合わせてデータ形式を整え、即日または数日以内に反映できるように動きます。運用で問題が出れば、その都度修正してスピード感を維持するのが基本です。
編集部：実物を確認したいという要望もありますか？
副島：あります。店舗を訪問していただいて商品を確認し、その場で選定いただくことも多いです。実際に手に取って確認してもらうと、安心感が高まり、そのままECサイト掲載につながるケースもあります。
小売店様の新規開業の問い合わせ
編集部：開業支援の相談は現在もありますか？
副島：はい。EC相談が増える一方で、開業支援の依頼もあります。小売店を開業するにあたり、商品の納品支援だけではなく、何が作られているか、どの材料から作品が生まれるか——そうした情報をもとに企画提案をします。地域の作家とイベントを組むなど、具体的な形に落とす支援も行います。
編集部：開業希望者の方は、どのような不安を抱えていることが多いですか？
副島：やはり集客面が大きな不安要素です。そうしたときに、弊社でも積極的に活用しているSNSや広告などの運営方法など弊社のノウハウを専門部署と連携して共有させていただきます。トレンド情報やおすすめの手芸カテゴリを提案し、安心してスタートできるようにお手伝いしています。
編集部：支援のプロセスはどんな流れですか？
副島：まずヒアリングを行い、開業予定の場所やターゲット層を確認します。その後、商品ラインナップやイベント企画の提案を行い、必要に応じてワークショップや展示会への同行もします。単なる材料の供給だけでなく、地域に根ざした店づくりができるよう、段階的に支援するのが特徴だと思います。
編集部：印象に残っている開業事例はありますか？
副島：子どもの頃から「手芸店を開きたい」という夢を持っていた方が実際に開業されたケースです。お母様と一緒に地域の子どもたちに手芸を教える場を作り、夏休みには子どもたちを展示会に連れていくなど、地域全体を巻き込んだ活動をされています。夢を形にする瞬間に立ち会えるのは、私自身にとっても大きな喜びでした。
大量発注・OEMについての問い合わせ
編集部：特定商品の大量発注相談はどんな流れですか？
副島：ECサイトの売れ筋や過去に弊社のHPで配信したコラムを見て当社に連絡をくださるケースが多いです。
編集部：OEMのような依頼もありますか？
副島：はい、あります。特定の仕様やパッケージで商品を仕立てたいという相談が来ることも多いです。その場合は、まず希望の仕様を確認し、資材調達の可能性を社内で精査します。数量や納期の目安をすり合わせ、サンプルを提示しながら進めていきます。OEMは長期的なやり取りで納品までを支援するので、お客様との信頼関係を築くことを重視しています。
編集部：具体的にはどのようなフローになりますか？
副島：問い合わせを受けてから、①仕様や数量のヒアリング → ②社内調整とサンプル作成 → ③先方確認 → ④条件確定 → ⑤量産・納品という流れです。初期段階で条件を丁寧に詰めることで、量産に入ってからのトラブルを防ぐようにしています。
今後の展望について
編集部：副島さんの今後の展望を教えてください。
副島：有難いことに問い合わせが増えてきていますので、次はEC連携の“掲載スピード”をさらに高める仕組みづくりを進めたいです。それと、やっぱり小売店様の開業支援のにも取り組みたい。最終的には、問い合わせいただいた全てのお客様に“日本紐釦に頼んでよかった”と感じていただけるような取り組みを継続的に実施していきたいです。
編集部: なるほど。本日はありがとうございました。最後に一言どうぞ！
副島：いかなる問い合わせもお客様の求める「かたち」に変えていきたいと思いますので、お気軽にお問い合わせください！
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